Feedback/ Verbesserungsvorschlag Support

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  • Moin Ihr lieben.


    Ich habe bei der Erstellung meines Chars leider vollkommen verkackt, da ich überhaupt nicht gesehen habe, wo ich sämtliche Anpassungen machen kann. ich sitze zu JETZIGEM Zeitpunkt seit insgesamt 15,5 Stunden im TS im Supportbereich. Gestern und auch heute wurde ich nach ca 2 Stunden Wartezeit von einem Support-Mitarbeiter in den Bereich "Warteraum Team Leitung" verschoben, da mir anscheinend nur da geholfen werden kann.
    Soweit so gut, allerdings sind die Wartezeiten mehr als fraglich. Ich mein in den 15,5h kannst du quasi nichts machen, da man evtl verpassen könnte, dass man gezogen wurde. Ich würde meine Zeit gerne angenehmer gestalten.

    Jetzt der Vorschlag: Könnte man nicht 1 Tag in der Woche machen, wo jemand aus der Team-Leitung sich wirklich mal so 2 Std zeitnimmt oder so?

    So wüsste man wenigstens "ok, es ist nur an dem Tag zwischen XX Uhr und XX Uhr jemand da."

    Dann könnte man sich darauf wenigstens einstellen und nicht sinnlos 15 std rumsitzen.

    Ich weiß, dass das Projekt für die Leute alles Freizeit ist und ich will auch niemanden ans Bein pissen, der Server ist toll von dem was ich in diversen Streams gesehen habe. Deswegen habe ich mich ja auch beworben. Aber wenn du n Anliegen hast, was dein Supportmensch nicht machen kann, bist du irgendwie am arsch...

    Vielen Dank schonmal für die Bearbeitung in hoffentlich naher Zukunft.

  • Hallo zusammen,


    Ich hab mir Gedanken gemacht wie man vielleicht die Arbeit im Support unterstützen kann und gleichzeitig das Bearbeiten von Supportfällen vielleicht für beide Seiten entspannter.

    Mir ist klar, dass bestimmte Dinge wie das Whitelist verfahren persönlich stattfinden muss aber vielleicht kann man bestimmte Abläufe optimieren oder als "Ankläger" den Support etwas Arbeit abnehmen.


    Idee wäre ein geschlossener Bereich im Support anzulegen, wo man die Möglichkeit hat Fragen als auch Supportfälle einfach einzureichen. Diese sind dann nur für den Ersteller oder für den Supporter sichtbar.


    Hier mal grob wie sowas Aussehen könnte:


    c870a027dfc91a2016c5ae1912418b51.png

    https://gyazo.com/c870a027dfc91a2016c5ae1912418b51


    Die Funktionalität von Inbearbeitung etc. Könnte man ja auch übernehmen


    b9acb94e61fe950609a47f618d709aaa.png

    https://gyazo.com/b9acb94e61fe950609a47f618d709aaa


    So wüsste man auch sofort Bescheid. Keine Ahnung Abgelehnt = Kein Regelbruch, Behoben = Kümmern uns drum, keine Rückfragen notwendig. Nicht bestätigt = Bitte melden. Und dann muss man eben im TS warten oder ein Termin ausmachen.


    Technisch müsste sowas aufjedenfall machbar sein und nimmt vielleicht etwas Arbeit den Supportern ab...

  • (Persönliche Meinung)

    Idee wäre ein geschlossener Bereich im Support anzulegen, wo man die Möglichkeit hat Fragen als auch Supportfälle einfach einzureichen. Diese sind dann nur für den Ersteller oder für den Supporter sichtbar.

    An sich keine schlechte Idee, jedoch haben wir oft sehr viele Rückfragen über bestimmte Situationen oder es wurde was vom Angeklagten vergessen (weitere Beweise etc.)

    Dann den Personen hinterher zu laufen, ist bei so einer riesigen Community einfach nicht möglich, weil hier kommen wir wieder in einen Teufelskreis:


    Ticket wird unordentlich vom User geschrieben > Wir bearbeiten es, aber verzögert > Wartezeiten vergrößern sich


    Und Achtung, Support ist nicht gleich Support. Kennwortänderungen/Charaktere erstellen o.Ä. übernehmen nicht wir, sondern die Teamleitung (P und O).


    Jetzt der Vorschlag: Könnte man nicht 1 Tag in der Woche machen, wo jemand aus der Team-Leitung sich wirklich mal so 2 Std zeitnimmt oder so?

    Ist leider oft nicht so einfach wie sich das anhört ^^'', die Teamleitung würde absolut überrannt werden mit Anfragen.

    Hier darf man nicht vergessen, dass viele Arbeitstätig sind und keine Zeit haben, 8-10h auf einmal haben für die ganzen Anfragen. 2 Std reichen da absolut nicht aus.


    Beispiel/e:

    - Man wartet mit 40-50 Personen, du bist als 48. in der Reihe, kommst aber an dem Tag nicht dran, jetzt ist das Geschreie groß,

    - Noch eins: Montags zwischen 14-20 Uhr ist Abarbeitung, um 21 Uhr kommst du mit deinem Problem

    und darfst erst mal eine ganze Woche warten, auch wenn das Problem klein ist. Dann hast du am Montag keine Zeit und jetzt verlängert es sich auf zwei Wochen

    - Und direkt noch ein Beispiel: Um die Uhrzeit haben manche Personen keine Zeit wegen der Arbeit/Familie


    Im großen und ganzem kommt man immer wieder auf das gleiche hinaus..:/

  • Zitat

    Dann den Personen hinterher zu laufen, ist bei so einer riesigen Community einfach nicht möglich, weil hier kommen wir wieder in einen Teufelskreis:


    Ticket wird unordentlich vom User geschrieben > Wir bearbeiten es, aber verzögert > Wartezeiten vergrößern sich


    Und Achtung, Support ist nicht gleich Support. Kennwortänderungen/Charaktere erstellen o.Ä. übernehmen nicht wir, sondern die Teamleitung (P und O).

    Das ist mir klar. Dieses System würde nur Funktionieren, wenn das Formular keine Fehlbearbeitung zulässt. Kann diesbezüglich gern ein UX Konzept ausarbeiten, damit es eben kein Teufelskreis wird. Dass es dann auch im richtigen Bereich landet kann man dann auch dementsprechend lösen.


    Die Frage ist nur inwiefern kann man sowas zur Verfügung stellen (Technische Ressorucen) und ob überhaupt das interesse besteht den Prozess zu optimieren. Ich persönlich finde den aktuellen Prozess für beide Seite zum bearbeiten ziemlich lästig aber vielleicht ist es auch nur mein subjektive Wahrnehmung.

  • Dieses System würde nur Funktionieren, wenn das Formular keine Fehlbearbeitung zulässt. Kann diesbezüglich gern ein UX Konzept ausarbeiten, damit es eben kein Teufelskreis wird.


    Ein UX-Konzept wird da nicht viel bringen. Supportfälle sind viel zu variabel, als dass man da klar sagen könnte ich brauche X, Y und Z definitiv, um den Fall zu bearbeiten. Egal in welcher Form das Formular ausgelegt würde, ist es unmöglich Fehlbearbeitungen auszuschließen. Du könntest zwar alle Werte abfragen, die immer gebraucht werden, und vielleicht noch als Denkanstoß optionale Eingabefelder hinzufügen - das verhindert aber alles nicht, dass ein Nutzer eventuell nicht bedenkt, dass eine Info X für den Support essenziell wichtig ist - eine Info, die sie im persönlichen Gespräch immer erfragen könnten...

  • Ich fühl mich wie ein Facharzt bei einer Debatte mit Coronaleugner... Leute mir ist es Wumpe. Es war ein Vorschlag. Ux ist mehr als nur eine optimierte Nutzeroberfläche und ja kann jegliche Variable des Supports abdecken auch mit einfachsten Mitteln. Dass das da oben mit dem Formular nur ein erstes Mockup ist , sollte klar sein. Da kann man noch ganz andere Tools und Möglichkeiten anwenden. Ich fang hier nur nicht an mir arbeit zu machen wenn eh kein Interesse besteht oder die Ressourcen garnicht verfügbar sind.


    Für mich ist das Thema damit erledigt. Support funktioniert wohl gut, Ux-Konzept bringen nicht. Wozu das Rad neu erfinden?